Audastudieuse et non délocalisable, la BU d’Angers sur les réseaux sociaux

DOI : 10.35562/arabesques.167

p. 8-9

Outline

Text

Pionnière sur les réseaux sociaux, la BU s’interroge, dix ans plus tard, sur la préférence à accorder (ou pas) au local et à l’interaction directe avec les usagers.

En juillet 2008, la BU d’Angers décidait de créer un compte institutionnel Twitter, devenant une des premières bibliothèques universitaires à communiquer via un réseau social. Considérés au départ comme des gadgets, les réseaux sociaux sont devenus des outils qu’il paraît « légitime » d’investir, voire un passage obligé pour les bibliothèques universitaires, pour des raisons valables mais sûrement insuffisantes : « les étudiants les utilisent, utilisons-les ! » ; « Notre image est vieillotte, rajeunissons-la ! » ; « Plus les canaux sont nombreux, plus le message porte… » Mais ne nous y trompons pas : la question des réseaux sociaux s’inscrit dans une réflexion bien plus large : comment communiquer avec nos publics, comment les entendre ? Y répondre ne saurait se résumer à la seule existence d’un compte Twitter, Facebook ou Instagram.

La communauté des bibliothécaires

Dès 2008, la BU d’Angers a intégré les réseaux sociaux dans son dispositif de communication vers les publics : lancement d’un compte Twitter en juillet 2008, d’une chaîne YouTube en mars 2009, d’un compte Flickr en janvier 2010, de pages Facebook en février 2010, d’un compte Pinterest en 2014.

Le compte Twitter a commencé à être alimenté régulièrement à compter de 2012. Longtemps vitrine des expérimentations de la BU d’Angers, ce compte était jusqu’à très récemment suivi par une majorité de bibliothécaires, utilisant Twitter pour leur veille professionnelle.

En termes de communication, force est de constater qu’entre 2004 et 2014, l’usage des réseaux sociaux par la BU avait donné une certaine visibilité à la BUA au sein de la communauté professionnelle. Devenu commun, le fait de rendre compte publiquement d’expériences professionnelles de manière directe et sans langue de bois, de partager certaines campagnes de communication, diaporamas professionnels et photographies d’aménagement a permis de créer une communauté d’intérêt autour des dimensions professionnelles de la BU d’Angers perdurant aujourd’hui encore… au détriment parfois de la communauté de l’université d’Angers.

De 2008 à 2014, la plupart des informations publiées sur Twitter ou Facebook provenaient de billets courts, créés par les bibliothécaires pour le site internet de la BU, 2 à 3 fois par semaine. Le push automatique vers les réseaux sociaux était la règle. Les billets portaient sur des sujets d’actualité, locaux, nationaux ou internationaux, avec pour objectif de mettre en avant les collections possédées par la BU d’Angers. Les pages Facebook, une pour la BU Saint-Serge, une pour la BU Belle-Beille et une pour chaque Galerie (Dityvon et Galerie 5), qui avaient attiré d’emblée de nombreux bibliothécaires, ont également attiré une petite communauté d’étudiants angevins actifs… dès lors que des messages étaient rédigés spécifiquement pour ce canal, liés à des événements locaux impliquant des étudiants et non poussés de manière automatique.

Pour ce qui est des autres réseaux alimentés, la chaîne YouTube est devenue le réservoir de la production audiovisuelle de la BU d’Angers, et compte à ce jour plus de 150 vidéos, organisées en collections. Le compte Flickr a quant à lui permis de partager, d’organiser et de stocker des visuels des espaces et des événements organisés à la BU. Enfin, pendant un peu moins de trois ans, nous avons utilisé Pinterest pour valoriser nos collections papier, avec un système assez frustre d’images de couvertures, qui avait pourtant réussi à fédérer environ mille abonnés… qui n’étaient pas tous bibliothécaires !

Faire communauté, c’est pas si facile : vers une stratégie de communication globale

En 2014, fort du constat que seuls des messages décalés et ludiques à l’attention de la communauté créaient des interactions sur les réseaux sociaux, s’est posé – de manière assez théorique, en l’absence de création de poste – la question du recrutement d’un community manager. Dans un contexte budgétaire contraint, cette option a été abandonnée, notamment à cause des risques bien identifiés de se poser en concurrents plutôt qu’en complémentarité de la stratégie de communication de l’université.

Nécessité faisant loi, le choix a été fait de privilégier l’évolution des compétences au sein de l’équipe BUA et d’intégrer l’animation des réseaux sociaux dans la fiche de poste de plusieurs agents, mobilisés au sein d’un groupe fonctionnel communication et intégrant compétences en prise de vues, vidéo, rédactionnel, mise en forme, pour mettre en œuvre une stratégie basée sur un certain nombre de principes :

  • amélioration du site internet de la BU, en gardant le principe d’une « Une » avec quatre actualités, et en intégrant le fil Twitter sur la page d’accueil pour le partage rapide d’informations brèves en temps réel. La feuille de style utilisée par le CMS1 Drupal présente une grande plasticité et a permis de s’adapter à une évolution majeure de l’identité graphique de la BU après la création d’un nouveau logo dans le cadre de la stratégie de marque de l’université, permettant de bien dissocier structure, objectifs et simple habillage.
  • arrêt du push automatique d’informations du site internet vers les réseaux sociaux.
  • recentrage des publications tous supports sur les services de la BU, nos collections particulières et le quotidien de la communauté universitaire et élaboration mois après mois d’un planning multi supports, permettant de gérer aussi bien la communication interne, les brèves Affluences, le standard téléphonique de la BU, les affiches, les flyers, les contenus du site web, les contenus poussés vers le site web de l’université, la stratégie presse, les réseaux sociaux, etc.
  • mise en place systématique de stands in situ et d’interactions directes pour le lancement de services structurants.
  • transformation du fil professionnel en un blog partagé dédié sur la plateforme de blog de l’université d’Angers2… qui a fait perdre une bonne partie de l’audience professionnelle acquise sur les fils rss précédents !

Vous avez dit « communauté » ?

C’est une certitude : dans l’interaction avec les usagers, tout est communication, de l’accueil aux messages envoyés, de la manière de prendre les appels téléphoniques à celle de réagir à une interpellation sur Twitter. Il faut donc tendre vers une qualité homogène des interactions, quel que soit leur canal, en évitant le plus possible de faire de la sur-qualité sur un réseau social (de type 24/24) alors qu’un usager ayant privilégié le contact mail se verrait obligé d’attendre plusieurs jours pour avoir une réponse. Information en temps réel si possible, tant in situ qu’en ligne, écoute attentive de toutes les demandes, traçabilité et cohérence des réponses sont devenus les maîtres mots en matière de communication.

Sans aller jusqu’à pratiquer un vrai marketing digital et devenir des experts du SMO3, il a semblé nécessaire de porter les efforts sur la manière de réorienter les outils en ligne vers la communauté angevine, en suivant ses caractéristiques ; ainsi, depuis 2015, la diminution de l’âge moyen des abonnés (réelle sur Twitter, plus ténue sur Facebook où le renouvellement reste fort lent), et la baisse du taux de rebond sur le site web – beaucoup de consultants ressortant après quelques secondes après une recherche depuis un moteur généraliste.

Audastudieuse

L’université d’Angers a fait de 2016 à 2018 un travail de fond sur son image et ses valeurs et défini une « plateforme de marque ». La BU a eu la chance d’être étroitement associée au groupe de travail préliminaire et de s’approprier progressivement cet outil puissant. « Marque fille » conservant une certaine autonomie, elle est désormais dotée d’indications précises tout en conservant une bonne marge de liberté pour définir les images utilisées, les éléments de langage à privilégier. L’identité choisie parle d’audace et de créativité, ce qui permet à la BUA d’y participer pleinement sans se renier.

Les réseaux sociaux se prêtent bien à la navette entre le factuel, le rituel, la nouveauté et l’émotionnel, mais ils ne sauraient à eux seuls incarner la bibliothèque. Aux yeux de ses utilisateurs, la BU reste une bibliothèque (plus ou moins fun) et ne sera jamais un(e) ami(e). La proximité numérique ne peut être que l’écho d’une proximité physique, réelle.

Facebook reste un sujet de questionnement. Les étudiants sont-ils encore sur Facebook ? La bibliothèque est-elle légitime à proposer à ses utilisateurs de devenir ses amis et à aider à collecter leurs données personnelles ? Sur ces sujets, une décision sera prise début 2019 : fusion des deux pages Facebook ou arrêt pur et simple. Les communautés très modestes de la BUA sur les réseaux sociaux (au regard des 24 millions de fans d’un Paul Pogba sur Instagram), la prévalence d’un modèle « publicitaire » privilégiant les usages payants et l’affichage ciblé pour les institutions et personnes morales ne peuvent que pousser à se demander si faire le jeu des GAFA4en vaut la chandelle, tant en termes d’investissement humain qu’en termes d’utilité, d’utilisabilité et de visibilité… Ne vaut-il pas mieux accorder plus d’énergie au local, au non délocalisable, à l’interaction directe appuyée sur une information descendante utile et bien contextualisée dans les usages réels ?

Tout est prêt pour le camping à la BU Belle-Beille ! Photo postée par la BUA sur Flickr le 16/05/2017.

Image

BUA/Flickr (CC BY-NC-SA 2.0)

1 Content Management System.

2 Plateforme Wordpress, voir http://blog.univ-angers.fr/buapro/

3 Social Media Optimization

4 Acronyme pour: Google, Amazon, Facebook, Apple.

Notes

1 Content Management System.

2 Plateforme Wordpress, voir http://blog.univ-angers.fr/buapro/

3 Social Media Optimization

4 Acronyme pour: Google, Amazon, Facebook, Apple.

Illustrations

Tout est prêt pour le camping à la BU Belle-Beille ! Photo postée par la BUA sur Flickr le 16/05/2017.

Tout est prêt pour le camping à la BU Belle-Beille ! Photo postée par la BUA sur Flickr le 16/05/2017.

BUA/Flickr (CC BY-NC-SA 2.0)

References

Electronic reference

Fréderic Desgranges, « Audastudieuse et non délocalisable, la BU d’Angers sur les réseaux sociaux », Arabesques [Online], 91 | 2018, Online since 04 juillet 2019, connection on 20 octobre 2020. URL : https://publications-prairial.fr/arabesques/index.php?id=167

Author

Fréderic Desgranges

Directeur Adjoint de la BUA

frederic.desgranges@univ-angers.fr

Author resources in other databases

Copyright

CC BY-ND 2.0