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En attendant que le « présentiel » reprenne ses droits, les bibliothécaires ont cherché à humaniser le virtuel grâce au réseau national de questions/réponses Ubib.
Usagers masqués, personnels barricadés derrière
un plexiglas, sens de circulation, interdictions multiples... l’image
d’une bibliothèque 3
Ubib rassemble les SCD des universités d’Angers, Avignon, Caen, Le
Havre, Lille, Le Mans, Nantes, Pau et Pays de l’Adour, Poitiers,
Rennes 1, Rouen, Bretagne Sud, du Littoral Côte d’Opale, Polytechnique
Hauts de France et l’INSPE de Lille.e lieu
est actuellement bien mise à mal et notre accueil semble amputé de sa
chaleur et de son humanité. En attendant que le « présentiel »
reprenne ses droits, les bibliothécaires peuvent chercher à humaniser
le virtuel : c’est ce que font les participants à Ubib, service de
renseignement à distance mutualisé entre quatorze établissements
Matérialisé par un « widget », fenêtre apparaissant sur le site
des SCD et invitant l’usager à poser une question, le service est un
chat instantané
disponible entre 9h et 18h en semaine. Les questions posées en dehors
de l’ouverture sont redirigées par mail vers l’établissement d’origine
de l’usager. Quarante-cinq heures hebdomadaires de permanence de chat
sont partagées entre les différents établissements selon leur taille,
constituant un véritable service d’accueil à distance mutualisé.
Le SCD du Havre est membre du service au titre de la Comue Normandie université. Il a assuré deux créneaux de deux heures pendant les deux confinements, et s’occupe actuellement de deux heures de permanence ainsi que d’une suppléance. Puisque chaque bibliothécaire peut répondre à tous les usagers du réseau, cet article présente des éléments relevant à la fois du niveau national et du niveau local : tour d’horizon des solutions offertes par Ubib pour compenser la situation sanitaire.
• 2009 : création d’Ubib par la BU d’Angers, pour le réseau des SCD du RUOA - Réseaux des universités de l'ouest Atlantique. Le réseau est aujourd'hui coordonné par le SCD de Lille.
• 14 établissements participants
• 45 heures d’ouverture hebdomadaire de chat
• Plus de 200 répondants chat et mail
• 8 644 sessions de chats traitées en 2020
• 6 314 mails traités en 2020
• 1 outil : Libanswers
• 1 « ubiblog » : https://ubib.wordpress.com
Quoi de plus exaspérant que de chercher une
information sans pouvoir la trouver ? En termes de visibilité, Ubib
semble bien identifié par les usagers Des améliorations
ont été constatées avec le passage de l’outil Diabolocom à
Libanswers entre les deux confinements : l’interface utilisateur est
paramétrable sur les pages en fonction des attentes des
établissements.chatbot géré par des
robots, est un élément auquel les usagers se montrent sensibles dans
une période d’isolement social, comme l’attestent de nombreux
commentaires.
Les statistiques plus fiables du nouvel outil ont été l’occasion, pour les équipes du Havre, de s’interroger sur les besoins spécifiques de leurs usagers ou sur l’efficacité de leur communication en temps de Covid-19. Entre le premier et le second confinement, une évolution a pu être observée sur les requêtes provenant des usagers du Havre.
De mars à juin 2020, les questions par mail
ont fortement augmenté (+134 % au niveau du réseau par rapport à la
même période l’année précédente). Face à la fermeture des
bibliothèques, les usagers exprimaient leurs inquiétudes sur le prêt
et renouvellement de documents ou sollicitaient ponctuellement une
aide pour accéder aux ressources électroniques. Ces demandes,
adressées en dehors des horaires d’ouverture du chat, soulignent le bouleversement du
rythme universitaire.
En novembre 2020, toutes les statistiques
d’usage ont augmenté. Un confinement peu après la rentrée
universitaire implique la mise en place généralisée des
enseignements à distance. Sur un plan technique, la meilleure
visibilité de la fenêtre suite au changement d’outil support et le
versement dans Ubib de l’adresse contact d’une partie des
établissements du réseau peuvent aussi expliquer cette tendance.
Entre octobre et novembre 2020, la hausse du chat est de 73 % au Havre contre 30 % au
niveau national. Les bibliothèques étant ouvertes en novembre 2020,
la typologie des demandes a également évolué. On retrouve des
interrogations sur l’aspect pratique (modalités d’accès aux
bibliothèques, fonctionnement de la réservation de places, services
disponibles), à égalité avec les questions d’aide à la recherche. Au
Havre, la part des questions documentaires par rapport aux autres
types de questions est systématiquement plus importante qu’au niveau
du réseau, un phénomène qui peut être corrélé aux restrictions
d’accès aux collections, puisqu’une partie des rayonnages est
inaccessible.
Dans le contexte du travail à distance imposé
par le Covid-19, aucune adaptation d’Ubib n’a été nécessaire,
l’interface était immédiatement accessible à distance et sans VPN
depuis le domicile des répondants. Aussi, chat et mail ont pu fonctionner sans
interruption dès le premier confinement.
La force du réseau, animé par le SCD de Lille,
repose sur la coordination et la solidarité des différents
établissements. Puisque les bibliothécaires en chat répondent à tous les usagers du
réseau, la mutualisation permet aux établissements participants de
venir, ponctuellement ou sur une base régulière, en renfort d’un
autre établissement. Avec la forte hausse des statistiques observée
au deuxième confinement, les organisations se sont adaptées, en
renforçant les échanges et la coordination.
Les outils du réseau (Ubibloghttps://ubib.wordpress.com, blog
public du réseau, dans lequel les répondants trouvent habituellement
les informations sur les actualités des établissements (modalités
d’accès en période de Covid-19, durées de prêt…).
Tout au long du mois de novembre 2020, le SCD
de Lille a mobilisé ses agents afin de renforcer toutes les plages
de chat par une ou deux
personnes supplémentaires, permettant d’assimiler la hausse des
demandes et d’y répondre de manière plus sereine et plus
qualitative. Le paramétrage et la formation des répondants au nouvel
outil support d’Ubib, de mars à septembre 2020, a permis de
conforter la dynamique interne.
La reconnaissance de la légitimité d’Ubib comme outil précieux en période de crise sanitaire s’est traduite par un engagement de tous les établissements à placer dorénavant trois personnes par plage de renseignement au lieu de deux.
La situation sanitaire a eu des répercussions sur le fonctionnement interne d’Ubib. L’équipe du Havre compte six répondantes volontaires, ainsi qu’une coordinatrice attitrée, assurant aussi bien les réponses en chat que par mail. Elles se relaient actuellement à raison de trois répondantes par plage. Ubib ne figure pas dans les fiches de poste de la plupart des agents, les heures de permanence sont comptabilisées comme des heures d’accueil présentiel.
Les répondantes se sont toutes mobilisées dès
le premier confinement, permettant à l’établissement d’assurer
systématiquement ses plages Cela a été rendu possible par
l’utilisation de leur équipement personnel lors du premier
confinement. Lors du confinement de novembre 2020, l’ensemble des
agents ne disposant pas de l’équipement nécessaire à leurs fonctions
se sont vu prêter un ordinateur par l’université.
Les répondantes ont à cœur de servir le public et le rôle de coordination de l’équipe locale va au-delà de la simple gestion des plannings. En s’appuyant sur les écrits du réseau, des échanges ont régulièrement lieu sur l’amélioration de la qualité des réponses. Le projet d’intégration de l’adresse contact générique de la bibliothèque permettra de familiariser d’autres agents à l’outil et de renforcer cette dynamique, pour envisager un meilleur suivi de chaque demande par mail, la possibilité de mise en place de modèles types de réponse, ou l’analyse de réponses en fonction de leur évaluation par l’usager. Les données statistiques permettront de se réinterroger sur les besoins des usagers à partir d’éléments plus complets et d’envisager la mise en place d’une FAQ pour les demandes récurrentes.