Les enquêtes de satisfaction font désormais partie d’un dispositif indispensable de suivi des services communs de la documentation et d’évaluation de leurs activités. C’est à ce titre que le SCD de l’université Lyon-I a pris l’initiative, dans le cadre de son engagement associatif au sein de la Ligue internationale des bibliothèques européennes de recherche (LIBER) et en partenariat avec l’Association des directeurs et des personnels de direction des bibliothèques universitaires (ADBU) de promouvoir l’implémentation de l’enquête qualité LibQUAL+ au sein des bibliothèques d’enseignement supérieur en France. LibQUAL+ est un outil payant proposé par l’association des bibliothèques de recherche américaines (ARL). Il s’agit d’une enquête en ligne qui permet de mesurer les perceptions et attentes des usagers en matière de qualité de services rendus. Les usagers sont invités à répondre au questionnaire selon trois points de vue différents : le niveau de service souhaité, le niveau minimum toléré et le niveau observé.
Les objectifs de LibQUAL+ sont notamment :
- d’aider les bibliothèques à mieux comprendre la perception qu’ont leurs usagers de la qualité des services offerts ;
- d’offrir aux bibliothèques un outil leur permettant de se comparer avec d’autres établissements semblables ;
- de repérer les pratiques à privilégier à partir des réussites des autres établissements.
À la suite d’une première réunion des établissements intéressés, en mars, il a été décidé que Lyon-I testerait cette enquête en 2007 et serait suivi, l’année prochaine, par un premier groupe d’une dizaine de bibliothèques universitaires qui participera à l’opération.
L’enquête, accessible sur le site web de l’université durant le mois de mai 2007, a donné lieu à un rapport produit par les services LibQUAL+ de l’ARL. Le SCD dispose également des données qu’il pourra exploiter. Un groupe de travail national, auquel se sont joints des établissements de Suisse francophone bientôt suivis par des établissements belges, travaille à l’adaptation de l’outil et du questionnaire au contexte francophone : traduction du manuel de procédures (Hélène Chaudoreille, SCD de Paris-III), formulation des questions, intitulés des niveaux de diplôme, catégories d’usagers, disciplines d’enseignement. Une dizaine d’établissements compose ce groupe co-animé par le SCD de Lyon-I, LIBER et l’ADBU.1
Les adaptations, proposées à l’ARL fin septembre 2007, permettront un déploiement de l’enquête en 2008.
